UX Aplikasi Layanan Publik: Cara Riset dan Memperbaiki Aplikasi yang Dipakai Semua Orang
UX aplikasi layanan publik di Indonesia: cara riset pengguna, usability testing di banyak daerah, dan prioritas perbaikan. Plus studi kasus PLN dan KAI.
Di artikel ini
UX aplikasi layanan publik adalah soal membuat aplikasi listrik, transportasi, pembayaran, dan layanan publik lain bisa dipakai semua orang yang bergantung padanya. Penggunanya seluruh masyarakat, dengan HP apa pun dan dari daerah mana pun. Caranya: riset dengan pengguna sungguhan, uji alur yang paling sering dipakai, lalu perbaiki hambatan yang bikin orang berhenti di tengah jalan.
Lihat jasa riset pengguna kami dan layanan riset UX lainnya.
Kenapa Layanan Publik Beda
Aplikasi komersial bisa memilih target penggunanya. Aplikasi layanan publik melayani semua orang. Jadi satu aplikasi yang sama harus nyaman untuk:
- Pengguna harian yang mau serba cepat.
- Orang yang membukanya sebulan sekali untuk bayar tagihan.
- Pengguna lansia dan yang baru pertama kali pakai smartphone.
- Pengguna di banyak daerah, dengan HP dan koneksi yang beda-beda.
Makanya asumsi dari internal sering meleset. Istilah yang dipakai tim tiap hari bisa terasa asing buat pengguna. Langkah yang kelihatan logis di flowchart bisa terasa panjang saat dijalani di HP.
Proses Riset yang Cocok
- Dengarkan pengguna aplikasi yang sudah live. Wawancara dan FGD menunjukkan cara orang menyebut layanannya dan di mana mereka bingung.
- Susun persona dari temuan. Kelompokkan pengguna dari kebutuhan dan perilakunya, bukan cuma demografi.
- Uji alur yang paling sering dipakai. Jalankan usability testing dengan tugas nyata: cek tagihan, bayar, beli tiket, ganti ID.
- Petakan pain point. Catat di mana orang ragu, balik ke layar sebelumnya, atau minta bantuan, dan seberapa sering.
- Tentukan prioritas. Urutkan perbaikan dari jumlah pengguna yang terdampak dan seberapa besar hambatannya.
- Bawa ke desain. Ubah temuan jadi wireframe dan UI, lalu uji lagi.
Hambatan yang Sering Muncul
| Hambatan | Bentuknya | Perbaikan yang umum |
|---|---|---|
| Langkah terlalu banyak | Pengguna melewati banyak layar sebelum sampai tujuan | Persingkat jalan ke fitur yang paling sering dipakai |
| Info tersembunyi | Info penting ada beberapa level ke dalam | Kumpulkan info yang berkaitan di satu layar |
| Istilah asing | Label teknis atau istilah internal | Pakai kata-kata yang diucapkan pengguna saat riset |
| Banyak ID | Susah pindah antar-akun tersimpan | Taruh ID tersimpan di depan dan permudah pindahnya |
| Tampilan lama | Pengguna jadi kurang percaya | UI baru yang berangkat dari hasil riset |
Studi Kasus: PLN Mobile
PLNLihat project →
PLN Mobile adalah super app untuk listrik, pengisian kendaraan listrik, internet, dan bayar tagihan. Kami mulai dari riset dengan pengguna sungguhan dan membawa temuannya sampai ke UI akhir.
Kami mengumpulkan insight dari 40+ pengguna aplikasi yang sudah live. Kata mereka, aplikasinya terasa ketinggalan zaman, langkahnya terlalu banyak, info pentingnya tersembunyi, dan istilahnya kurang familiar. Dari situ kami menyusun 8 persona yang diuji lewat usability testing di berbagai daerah di Indonesia, lewat riset pengguna, FGD, dan usability testing.
Lewat brainstorming dan wireframe, ID tersimpan dibawa ke depan, info yang berkaitan dikumpulkan, dan pindah antar-ID dibuat lebih simpel. Hasilnya tampilan yang lebih segar dan navigasi yang lebih gampang. ID tersimpan, info penting, dan aksi yang tepat jadi lebih dekat ke pengguna.
Studi Kasus: Access by KAI
KAI meminta kami menguji aplikasi Access by KAI. Tujuannya: menemukan hambatan di perjalanan utama pengguna, mengevaluasi fitur yang ada, dan memprioritaskan perbaikan yang menaikkan keberhasilan tugas.
Kami mengerjakan usability testing, analisis pain point, rekomendasi UX, dan prioritasnya. Hasilnya daftar perbaikan yang sudah diurutkan. Tim produk bisa langsung mulai dari perubahan yang paling berarti buat pengguna.
Kenapa UX yang Baik Penting di Layanan Publik
- Permintaan bantuan berkurang, karena orang bisa beres sendiri.
- Keberhasilan tugas naik di alur inti layanan.
- Kepercayaan bertambah, karena aplikasinya pakai bahasa penggunanya.
- Roadmap lebih jelas, karena tiap perubahan punya dasar riset.
Cara Mulai
Pilih dua atau tiga alur yang paling banyak dipakai pengguna kamu. Jalankan riset dan usability testing singkat dengan pengguna sungguhan dari lebih dari satu daerah. Urutkan temuannya dulu sebelum mulai desain ulang. Butuh tim yang menjalankan riset sekaligus membawanya ke desain? Ngobrol dengan kami.
Pertanyaan yang Sering Ditanyakan
Apa itu UX aplikasi layanan publik?
UX aplikasi layanan publik adalah pengalaman pengguna di aplikasi layanan publik atau milik negara, seperti listrik, transportasi, dan bayar tagihan. UX yang baik bikin orang dari usia, daerah, dan kemampuan apa pun bisa menyelesaikan urusannya sendiri.
Kenapa UX aplikasi layanan publik lebih menantang?
Karena penggunanya semua orang. Ada yang baru punya smartphone, ada yang memakainya tiap hari, dengan HP dan koneksi yang beda-beda di banyak daerah. Istilah yang biasa dipakai tim internal sering terasa asing buat pengguna.
Bagaimana cara riset aplikasi layanan publik?
Gabungkan wawancara atau focus group discussion (FGD) dengan usability testing di aplikasi yang sudah live. Rekrut pengguna dari beberapa daerah, amati mereka menyelesaikan tugas sungguhan, lalu kelompokkan temuannya jadi persona dan pain point.
Apa yang sebaiknya diperbaiki dulu?
Alur yang paling sering dipakai, seperti cek tagihan, bayar, beli tiket, atau pindah antar-ID tersimpan. Urutkan masalah dari seberapa sering terjadi dan seberapa besar menghambat tugas, lalu kerjakan yang teratas.
Berapa banyak pengguna yang perlu diuji?
Tergantung berapa kelompok pengguna yang kamu punya. Uji cukup banyak orang dari tiap kelompok dan daerah sampai polanya mulai berulang. Itu lebih berguna daripada mengejar satu angka besar.
Sumber
Angka project dari case study rekursiv
